- 第一章
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- 催付时机 (08:03)
- 客户群组工具及客户关怀 (08:28)
- 客户的分析及打标 (09:02)
- 客户关系管理概论 (08:09)
- 电话沟通技巧 (09:57)
- 评价管理 (10:47)
- 售后和投诉 (11:00)
- 退款及退换货处理 (11:42)
- 查件及查单处理 (10:04)
- 售后客服处理基本思路 (09:59)
- 活动流程 (10:12)
- 催付工具 (07:53)
- 初识网店客服 (10:39)
- 催付原因 (08:19)
- 引导评价及礼貌告别 (08:25)
- 促成订单及订单确认 (10:12)
- 产品推荐 (08:58)
- 疑问解答 (09:59)
- 迎接问好 (09:05)
- 千牛工具的使用 (10:22)
- 客户心理学 (12:02)
- 商品知识 (10:17)
- 平台认知及规则 (08:19)
- 客服的基本素质及技能 (08:56)